Web接客というおもてなしでお客さんの心をつかむ?|キャッシュフロー経営実践講座

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Web接客というおもてなしでお客さんの心をつかむ?

Web接客というおもてなしでお客さんの心をつかむ?

ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。

Web接客というおもてなしでお客さんの心をつかむ

今週参加したセミナーでWeb接客なる言葉を初めて知りました。

簡単に言うと、同じウェブページにアクセスしても
1回目と2回目、2回目と3回目、3回目と4回目では違う内容の表示をすることで、
着実に購買や資料請求に結びつける手法のことです。


私がホームページを作る際に学んだことは
「できるだけそのページに留まってもらうよう工夫しましょう」
ということでした。

インターネットの場合、ユーザーは興味がないと、
すぐそのページから離れてしまうため、
ページからの離脱=ページの作り方の失敗でした。


しかし、今はスマホの普及もあって、いろいろなウェブサイトを
比較検討した上で商品を購入するケースが増えているそうです。

このため、「離脱=失敗」とは必ずしも言えず、いったんそのページから
離脱したお客さんが再び戻ってきた時にどんな情報を提供するかで、
その後の成約率が大きく変わってくるという説明でした。


1回目にアクセスした時と2回目にアクセスした時では
お客さんが知りたい情報が微妙に変わっています。

その時に前回と全く同じ情報を提供するのか
一度見たことでその内容は頭に入っているという前提で
前回とは違う情報を提供するのかによって反応が変わってくるという訳です。

例えば、1回目では商品の特徴を強調することで、お客さんの印象に残る
よう工夫を凝らし、2回目ではお客様の声を前面に出すことで、
商品への信頼性を高めるという感じです。


リアルの店舗であれば、一度来店されたお客さんの顔を覚えていたり、
前回買った商品の内容を踏まえた上で接客することがあります。

店舗であれば、やはりお店の人が自分のことを覚えていてくれるのは
お客さんにとっては嬉しいものです。

ましてや自分の好みや特徴を理解してくれていると、その後の話が
スムーズに進みます。


しかし、これを実際にやろうとすると、お客様のデータベースの管理に加えて、
実際に接客する人間が本当に行動できるかどうかが鍵を握っています。

この点、Web接客の場合は、お客様のデータベースの管理はもちろんのことですが、
予め想定しておいたシナリオに基づいて対応するために、
時には人間よりも上手に対応できる可能性があります。


お話を伺ったWeb接客のシステムはAIを使っていませんでした。

2回目にはどんなウェブページにするか、3回目には何を追加情報として加えるか
は、お客さんの心理状態を考えた上で、あくまで人がシナリオを作り、
システムを設計しています。


しかし、そのうちこの心理分析やシナリオ作成の部分までが
AIでできるようになると、よほどのカリスマ店員でもない限り
太刀打ちできなくなるかもしれません。


ちょっとしたことで大きな差が出る時代

一人ひとりがセンサーの感度を高めて、一歩でも先を読む不断の努力を続ける

ことが求められています。


おもてなしの国としてはITに振り回されるのではなく、
ITを主体的に活用できる力を各人が身につけていきたいですね。


さて、先日コアコンセプト・マーケティングの体感セッション
を受けていただいたお客様からは

「違う視点でみた『自分』に、ご褒美をあげたくなりました」

というご感想をいただきました。

体感セッションを受けていただくと、いろいろな気づきがあるので
センサーの感度は上がります。


定例開催日以外でもご希望がある場合は個別に対応していますので、
ぜひ一度受けていただければ嬉しく思います。
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コアコンセプト・マーケティングの詳細は「こちら」をご覧下さい。


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