競争は価格だけではない
競争は価格だけではない
ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。
「他にご不明な点はございますか？」
先週、電話の通話明細発行を依頼した際のこと。
最初は毎月請求書の発行元であるNTTF社さんへ電話。
すると、「実際の手続きは電話会社で対応します」とのことなので、NTTH社さんに電話を回してもらいました。
こちらの用件について説明すると、先方から一通り説明があり、「お客様の場合、○○ラインもご利用中なので、これについてはNTTC社でのお手続きとなります」ということで、NTTC社さんにも電話することになりました。
さて、電話の通話明細に関する両社の対応ですが、
受付に関しては
C社：電話だけで受付完了
H社：電話だけでは手続きが完結せず、申込書を送付して初めて受付完了
また、明細の発行についても
C社：無料
H社：有料（1～9枚まで100円）
と同じNTTグループに属してもかなりやり方が異なります。
そして、何よりも電話での対応が全然違いました。
一方は的確な返事が帰ってくるのに、片方は紋切型の回答が多いのです。
このため、同じ「他にご不明な点はございますか？」というフレーズも、片方には「いえ、大丈夫です！」となったのですが、もう一方には、「ということは、○○ということですか？」と聞き返すことが多かったのです。
書類を要求するかどうかという手続き面での違いや、有料にするか、無料にするかという価格戦略の違いについては、各社の方針なのでここではあえて言いません。
けれども、電話対応におけるレベルの違いはかなり歴然としていました。
中小企業の場合、大手企業と比べると、どうしても経営資源に限りがあるので、「本来は自動化したいけれど人海戦術で対応せざるをえない」とか、「生産量が少ないのであそこまでは値下げできない」といったことがあります。
けれども、
電話やメールでの対応については、ちょっとした気配りと工夫の積み重ねで改善できる余地は大きい
項目です。
C社もH社も大手企業ですが、少なくとも片方の電話応対であれば、中小企業でも簡単に越えられるレベルのものでした。
競争は価格だけではない
というのを実感した次第です。
ところで、請求書は1枚で来るのだから、その明細を追加する手続きも、できれば1ヵ所で完結してほしいというのが一利用者の本音です。
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