会社とお客さんの視点のギャップを埋める|キャッシュフロー経営実践講座

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会社とお客さんの視点のギャップを埋める

会社とお客さんの視点のギャップを埋める

ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。

会社とお客さんのギャップを埋める

今日からGWがスタート。

どこか行楽地にお出かけの方も多いかもしれませんね。


先日NHKを見ていると、
伊勢志摩地方の旅館やホテルの中にはGW期間中でも空いているところがある
というニュースをやっていました。


原因の一つが5月に行われるG7伊勢志摩サミット(先進国首脳会議)。

「サミットがあるので、既にホテルや旅館は満室だ」
という認識がお客さんの間に広がっていたことです。

このため、ホテルの営業マンが大阪に出張して、
「まだまだ部屋は空いています」ということを旅行会社の人に
盛んにアピールしていました。


また、サミットがあるので、交通規制が行われるというお知らせを見た人が、
「行っても規制があるので、自由に観光地を回れないかも?」
と感じて、伊勢志摩への旅行を避けているというケースもありました。

実際にはGW期間中はまだ規制対象外らしいのですが、
高速道路等でのお知らせを見ると、あたかも既に規制が始まっている
かのように受け取れるような表示になっていたのです。

これはホテルの営業担当者も大阪へ出張して初めて気づいたことでした。

  • 現実には空室があるのに、満室だと思われている。
  • 現実には交通規制がないのに、交通規制があると思われている。

これは、

お客さんは現実の実態よりもお客さんから見た姿で判断する

ということを意味しています。


「これは絶対に売れる」と思った商品でも売れ行きが今一つという場合、
お客さんから見てその商品があまり魅力的に映っていない
ということがあります。

先日もクライアントさんからアドバイスを求められたので、
ホームページ等を拝見したところ、
技術的にもすごい商品なのに、そのすごさが全然伝わってこない
というのを感じました。

先行している競合商品より品質面で格段に優れているのに
それに関する説明が全然なかったのです。

これはすごくもったいないこと。


過剰なアピールはかえって逆効果ですが、
少なくともすごい部分はそのすごさを説明しないと、
知らない人には絶対に伝わりません

また、お客さんが勝手に誤解する恐れがある時には
「Aと思われているかもしれませんが、安心して下さい!Aではありませんよ」
先手を打って前もって伝えておく方がベターです。


会社が考える姿とお客さんから見える姿のギャップは、
会社の中に閉じこもっているだけでは絶対に分かりません。

先のホテル担当者も「空室があるのに満室と思われている」
というギャップには気づいていましたが、
交通規制に関する認識のギャップは営業に行って初めて気づいた点でした。


お客さんに直接聞きにくい場合は、外部の第三者の目も参考にしながら、

ウチの商品はお客さんからどう見えているのか?

をできるだけ早めに把握しましょう。

売れていないのは商品そのものではなく、
会社とお客さんとの視点のギャップを埋められていないからかもしれません。


ところで、ニュースに出ていたホテルはその後どのくらい空室が埋まったのでしょうか。

ちょっと気になるところです。

それでは、素敵なGWをお過ごし下さい。


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